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El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) aprobó un dictamen interpretativo clave sobre fraudes en medios de pago, en el marco de la Ley 20.009 y la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores (LPDC) . Esta medida forma parte de la "Agenda Antifraude" del organismo, la cual tiene como fin elevar los estándares de protección y fortalecer la vigilancia en el mercado financiero . Con este dictamen, se otorga certeza jurídica sobre las obligaciones de los proveedores, asegurando que la protección legal ante vulnerabilidades del sistema sea efectiva y oportuna .

Reglas claras para las entidades financieras

El dictamen establece criterios estrictos sobre cómo deben actuar los bancos y emisores frente a un reclamo por fraude:

• Prohibición de descarte unilateral: Si un consumidor cumple con los requisitos legales, la entidad financiera no puede negarse a iniciar el procedimiento ni descartar la aplicación de la normativa por decisión propia .

• Carga de la prueba: Corresponde al emisor probar que una operación fue autorizada por el titular . El Servicio recalcó que el mero registro de la transacción no es prueba suficiente de autorización .

• Rol de la justicia: En caso de que el proveedor sospeche de dolo o culpa grave del consumidor, deberá acudir a un tribunal competente . Será un juez quien determine si procede o no la restitución de los fondos, y no el banco de manera interna .

• Canales de atención: Las instituciones deben disponer de canales gratuitos y permanentes para recibir avisos de robos, hurtos o fraudes, e informar con claridad sobre plazos y requisitos .

Acciones ante incumplimientos

Si las entidades financieras no respetan estas obligaciones, los consumidores tienen el derecho de reclamar ante el SERNAC o iniciar acciones en los juzgados de policía local, donde incluso pueden solicitar indemnización de perjuicios . Por su parte, el SERNAC podrá ejercer sus facultades legales para denunciar infracciones, requerir información o iniciar demandas colectivas en defensa del interés general .

Para ingresar un reclamo, las personas pueden utilizar el sitio web SERNAC.cl, llamar de forma gratuita al 800 700 100 o asistir presencialmente a las oficinas regionales en todo el país . Estos dictámenes emitidos por el Servicio tienen como objetivo orientar a proveedores y consumidores sobre la correcta aplicación de la normativa vigente .​

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